Customer experience – jak zadbać o odpowienie CX w Twojej firmie?

Customer experience (CX) to całokształt wrażeń, jakie klient zdobywa podczas interakcji z firmą. Obejmuje każdy punkt kontaktu, od pierwszej świadomości marki po obsługę posprzedażową. Dbałość o odpowiednie CX wiąże się z rozumieniem potrzeb klienta, personalizacją usług oraz ciągłym doskonaleniem procesów. Efektywne CX prowadzi do zwiększonej lojalności klientów, wyższej satysfakcji oraz lepszego wizerunku firmy na rynku.

Spis treści

• 1. Znaczenie customer experience dla firmy
• 2. Kluczowe elementy wpływające na CX
• 3. Jak zrozumieć potrzeby klientów?
• 4. Narzędzia i technologie wspomagające CX
• 5. Strategie poprawy CX w firmie
• 6. Mierzenie i analizowanie efektywności CX
• 7. Przykłady firm z doskonałym customer experience.

1. Znaczenie customer experience dla firmy

W dzisiejszym konkurencyjnym środowisku biznesowym znaczenie customer experience (CX) jest trudne do przecenienia. Klienci mają dziś więcej wyborów niż kiedykolwiek wcześniej, dlatego to firmy muszą podjąć dodatkowy wysiłek, aby przyciągnąć ich uwagę i lojalność. Poprawa doświadczeń klientów stanowi kluczowy element w budowaniu przewagi konkurencyjnej, a korzyści płynące z odpowiedniego zarządzania CX mogą mieć długotrwały wpływ na sukces firmy.

Jednym z najważniejszych aspektów customer experience jest zrozumienie, że to nie tylko kwestia zadowolenia klienta w momencie zakupu. Dobre doświadczenia klienta zaczynają się od pierwszego kontaktu z marką i obejmują całą podróż klienta, od świadomości marki, poprzez zakup, aż po usługi posprzedażowe. Kluczowym jest, aby każda interakcja była pozytywna, w pełni odpowiadała na potrzeby klienta i budowała zaufanie. To zaufanie przekłada się na lojalność klientów i ich gotowość do polecania marki innym, co ma bezpośrednie przełożenie na zwiększenie przychodów firmy.

Korzyści płynące z doskonałego customer experience

• Wzrost lojalności klientów

Lojalność klientów jest jednym z najważniejszych kapitałów firmy. Klienci, którzy są zadowoleni z doświadczeń z marką, częściej do niej wracają, a także polecają ją znajomym i rodzinie. Dzięki wysokiemu poziomowi lojalności, firma może zredukować koszty pozyskiwania nowych klientów i skupić się na budowaniu trwałych relacji z obecnymi.

• Zwiększenie przychodów

Klienci, którzy mają pozytywne doświadczenia z marką, są skłonni wydać więcej na kolejne zakupy. Co więcej, wysoka jakość obsługi często przekłada się na mniejszą wrażliwość na cenę, co może umożliwić firmie wprowadzenie wyższych marż. Dodatkowo, zadowoleni klienci będą aktywnie polecać firmę innym, co prowadzi do wzrostu bazy klientów i, co za tym idzie, przychodów.

• Lepsza reputacja marki

W dobie mediów społecznościowych, reputacja marki rozprzestrzenia się szybciej niż kiedykolwiek wcześniej. Dobre doświadczenia klientów są częstym tematem recenzji i komentarzy w internecie, co pomaga w kształtowaniu pozytywnego wizerunku marki. Silna reputacja przyciąga do firmy nowych klientów, którzy poszukują sprawdzonych rozwiązań i wysokiej jakości obsługi.

• Redukcja kosztów

Doskonała obsługa klienta prowadzi do redukcji liczby skarg i reklamacji, co zmniejsza obciążenie dla działów zajmujących się obsługą klienta. Ponadto, dzięki lepszym relacjom z klientami, firma jest w stanie szybciej identyfikować i rozwiązywać problemy, co dodatkowo wpływa na obniżenie kosztów operacyjnych.

Podsumowując, inwestowanie w customer experience to inwestowanie w przyszłość firmy. Rozwijanie strategii zorientowanej na klienta pozwala nie tylko budować trwałe i korzystne relacje z klientami, ale także optymalizować działanie wsparcia oraz całej organizacji. Długoterminowo, takie podejście przekłada się na zwiększenie wartości firmy oraz jej pozycji na rynku.

2. Kluczowe elementy wpływające na CX

Pojęcie customer experience (CX), czyli doświadczenie klienta, zyskuje coraz większe znaczenie w strategiach biznesowych wielu firm na całym świecie. W dobie rosnącej konkurencji i łatwości, z jaką klienci mogą dzielić się swoimi opiniami online, stworzenie doskonałego CX stało się priorytetem dla różnych branż. Aby skutecznie zadbać o odpowiednie doświadczenia klientów, firmy muszą zrozumieć kluczowe elementy, które wpływają na CX i umożliwiają jego optymalizację. Właściwe zrozumienie tych elementów pozwoli firmom nie tylko zatrzymać obecnych klientów, ale także zdobyć nowych i zwiększyć lojalność.

• Zrozumienie potrzeb klienta

  Jednym z najważniejszych elementów wpływających na customer experience jest umiejętność zrozumienia potrzeb i oczekiwań klientów. Przyjęcie perspektywy klienta i dostosowanie oferty do jego indywidualnych wymagań często decyduje o sukcesie lub porażce firmy. Firmy powinny inwestować w badanie rynku oraz korzystać z nowoczesnych narzędzi analitycznych, aby precyzyjnie identyfikować potrzeby swojej grupy docelowej. Systematyczne gromadzenie danych i ich analiza pozwala na lepsze dopasowanie produktów i usług, a także personalizację komunikacji, co znacząco wpływa na poprawę CX.

• Interakcja i komunikacja

  Drugim kluczowym elementem jest skuteczna interakcja i komunikacja z klientem, obejmująca wszystkie punkty styku z marką. Firmy powinny dążyć do zapewnienia spójności komunikacji w różnych kanałach – od strony internetowej, przez media społecznościowe, aż po obsługę klienta. Przejrzystość komunikacji, jasne przekazywanie informacji i szybka reakcja na zapytania klientów mają kluczowe znaczenie w budowaniu zaufania i pozytywnych doświadczeń. Staranne projektowanie interfejsów użytkownika oraz intuicyjność nawigacji w cyfrowych kanałach komunikacji przyczyniają się do satysfakcji klientów i mogą zredukować stopień frustracji, zwiększając tym samym pozytywne doświadczenia z marką.

• Jakość obsługi klienta

  Niezwykle istotnym elementem wpływającym na doświadczenia klientów jest jakość obsługi. Efektywna i przyjazna obsługa może zamienić każdą interakcję z klientem w wyjątkowe doświadczenie. W tym kontekście istotne jest szkolenie pracowników w zakresie umiejętności interpersonalnych, empatii oraz szybkiego rozwiązywania problemów. Ponadto, warto implementować nowe technologie, takie jak chat boty czy systemy CRM, które wspomagają personalizację i efektywność obsługi klienta. Dzięki temu możliwe jest nie tylko spełnienie oczekiwań klientów, ale także ich wyprzedzenie, co skutkuje zwiększoną lojalnością i zaangażowaniem.

• Ciągłe doskonalenie i innowacje

  Ostatnim, lecz niezwykle ważnym elementem jest dążenie do ciągłego doskonalenia i wprowadzanie innowacji. Świat biznesu dynamicznie się zmienia, a firmy muszą być elastyczne i gotowe do adaptacji nowych technologii oraz trendów konsumenckich, aby nie pozostawać w tyle. Regularne zbieranie opinii klientów i wprowadzanie na ich podstawie udoskonaleń pozwoli nie tylko podnosić poziom oferowanych usług, ale także budować wizerunek marki jako nowoczesnej i zorientowanej na potrzeby klienta. Nieustanne poszukiwanie nowych rozwiązań i poprawa istniejących procesów jest kluczem do zbudowania długotrwałych relacji z konsumentami.

3. Jak zrozumieć potrzeby klientów?

Zrozumienie potrzeb klientów jest kluczowym elementem budowania doskonałego doświadczenia klienta (CX) w każdej firmie. Aby to osiągnąć, niezbędne jest połączenie różnych strategii oraz narzędzi, które pozwolą lepiej poznać oczekiwania, wymagania i preferencje klientów. Przede wszystkim, fundamentem jest aktywne słuchanie klientów poprzez zbieranie ich opinii i sugestii. Regularne przeprowadzanie ankiet i badań rynku umożliwia uzyskanie cennych informacji zwrotnych. Istotne jest tutaj nie tylko zadawanie pytań, ale także umiejętność ich odpowiedniego formułowania oraz gotowość na modyfikacje i elastyczność w podejściu do odpowiedzi klientów. Analiza takich danych pozwala na identyfikację kluczowych obszarów wymagających poprawy oraz wskazuje na potencjalne innowacje produktowe czy usługowe.

Kolejnym krokiem w zrozumieniu potrzeb klientów jest segmentacja rynku, która umożliwia firmie lepsze dostosowanie oferty do różnych grup docelowych.

• Segmentacja może być oparta na demografii, zachowaniach zakupowych, preferencjach czy potrzebach emocjonalnych klientów.
• Pozwala to na tworzenie bardziej spersonalizowanych i ukierunkowanych działań marketingowych, co z kolei zwiększa skuteczność komunikacji oraz satysfakcję klientów.
• Jest to szczególnie istotne w dzisiejszych czasach, kiedy klienci oczekują bardziej indywidualnego podejścia i personalizacji oferty.

Warto również inwestować w rozwój technologii, które wspierają zbieranie i przetwarzanie danych o klientach, takich jak systemy CRM, które umożliwiają lepsze zarządzanie relacjami z klientami i analizę ich zachowań.

W procesie zrozumienia potrzeb klientów nie należy zapominać o analizie ich podróży zakupowej (customer journey), która pozwala na zidentyfikowanie punktów styku z firmą oraz oceny jakości doświadczeń w każdym z tych etapów. Kluczem jest tutaj badanie wszystkich interakcji klienta z firmą, zarówno online, jak i offline, oraz reagowanie na wyniki tych badań poprzez dostosowywanie strategii CX w celu wyeliminowania wszelkich barier i problemów wpływających na negatywne doświadczenia. Aktywna współpraca z zespołami obsługi klienta, sprzedaży i marketingu pomaga w tworzeniu spójnej i efektywnej komunikacji, co jest niezbędne dla poprawy ogólnego doświadczenia klienta.

4. Narzędzia i technologie wspomagające CX

Współczesny zakład przemysłowy czy przedsiębiorstwo usługowe, aby skutecznie zarządzać doświadczeniem klientów (CX), musi korzystać z nowoczesnych narzędzi i technologii. Bez innowacyjnych rozwiązań trudno jest nie tylko monitorować interakcje z klientami, ale również skutecznie odpowiadać na ich zmieniające się potrzeby. W dobie dynamicznie rosnących oczekiwań klientów, technologie wspomagające CX stały się nieodzownym elementem strategii każdej organizacji chcącej budować długotrwałe relacje z klientami oraz przewagę konkurencyjną na rynku.

Jednym z kluczowych narzędzi wspierających zarządzanie doświadczeniem klientów są systemy CRM (Customer Relationship Management). Te zaawansowane platformy pozwalają nie tylko gromadzić i analizować dane na temat klientów, ale także personalizować komunikację oraz oferty. Dzięki szczegółowemu profilowi klienta, przedsiębiorstwa mogą oferować im spersonalizowane rozwiązania, które zwiększają ich satysfakcję oraz lojalność. Co więcej, automatyzacja procesów marketingowych i sprzedażowych, którą umożliwiają nowoczesne systemy CRM, przyczynia się do zwiększenia efektywności operacyjnej oraz poprawy jakości obsługi.

Coraz większą rolę w poprawie doświadczeń klientów odgrywają także narzędzia analityczne oparte na sztucznej inteligencji oraz uczeniu maszynowym. Pozwalają one na analizę ogromnych wolumenów danych w czasie rzeczywistym, co z kolei umożliwia szybkie rozpoznawanie trendów, predykcję potrzeb klientów oraz identyfikowanie potencjalnych zagrożeń w relacjach z nimi. Dzięki zaawansowanej analizie danych, firmy mogą lepiej dostosowywać swoje oferty do indywidualnych preferencji klientów oraz optymalizować ścieżki zakupowe, co przekłada się na wyższe wskaźniki konwersji.

• Społecznościowe platformy zarządzania relacjami

  : W globalnym świecie, gdzie media społecznościowe odgrywają istotną rolę w życiu klientów, przedsiębiorstwa powinny korzystać z narzędzi umożliwiających zarządzanie relacjami właśnie przez te kanały. Oprogramowanie to pozwala na analizowanie opinii klientów, szybką reakcję na ich zapytania oraz budowanie społeczności wokół marki.

• Narzędzia do feedbacku i ankietowania

  : Skuteczne gromadzenie opinii klientów za pomocą narzędzi do feedbacku pozwala na bieżąco monitorować poziom satysfakcji klientów. Dzięki takim rozwiązaniom, przedsiębiorstwa mogą na bieżąco wprowadzać niezbędne modyfikacje i usprawnienia w procesach obsługi klienta.

• Chatboty i wirtualni asystenci

  : W kontekście obsługi klienta, niezwykle cenne są narzędzia umożliwiające automatyzację interakcji z klientami. Chatboty, wyposażone w sztuczną inteligencję, są w stanie prowadzić rozmowy z klientami, udzielając im pomocy w wielu typowych problemach. Dzięki ich wykorzystaniu, firmy mogą oferować wsparcie 24/7 z minimalnym zaangażowaniem zasobów ludzkich.

Przedsiębiorstwa, które chcą osiągnąć sukces w dzisiejszym konkurencyjnym środowisku, muszą nieustannie inwestować w zaawansowane narzędzia i technologie. Integracja różnych rozwiązań wspomagających CX pozwala na kompleksowe podejście do zarządzania relacjami z klientami, co z kolei przekłada się na wzrost ich lojalności oraz zadowolenia. Wdrażając innowacyjne technologie, przedsiębiorstwa zyskują nie tylko przewagę konkurencyjną, ale przede wszystkim budują trwałe relacje z klientami, co jest kluczem do długoterminowego sukcesu.

5. Strategie poprawy CX w firmie

Poprawa doświadczeń klienta (Customer Experience, CX) w firmie to proces wieloaspektowy, wymagający przemyślanych działań oraz zintegrowanych strategii na wielu poziomach organizacyjnych. Skuteczna strategia poprawy CX wymaga nie tylko zrozumienia potrzeb klienta, ale również dynamicznego podejścia do wdrażania innowacji oraz systematycznego doskonalenia oferty i procesów. Kluczowym krokiem w poprawie CX jest zrozumienie punktów styku klienta z firmą oraz optymalizacja tych interakcji w sposób zapewniający najwyższą satysfakcję. Aby tego dokonać, należy zastosować zestaw strategii, które odpowiednio połączone, mogą znacząco wpłynąć na postrzeganie firmy przez klientów oraz zwiększyć ich lojalność.

Jedną z najważniejszych strategii jest zintegrowanie wszystkich kanałów kontaktu w jedną, spójną platformę. Omni-channel experience pozwala klientom na płynne przechodzenie pomiędzy różnymi kanałami komunikacji, takimi jak telefon, e-mail, czat online czy media społecznościowe. Przez zapewnienie jednolitego poziomu obsługi na wszystkich punktach kontaktu, firma może znacząco zwiększyć zadowolenie klientów oraz usprawnić ich doświadczenia zakupowe. Kluczowe jest również, by pracownicy obsługi klienta mieli łatwy dostęp do pełnej historii interakcji z klientem, co pozwala na bardziej personalizowaną obsługę i zwiększa efektywność rozwiązywania problemów.

• Personalizacja komunikacji z klientem poprzez gromadzenie i analizę danych o ich preferencjach i zachowaniach. Dzięki temu firma może dostarczyć bardziej dostosowane oferty oraz skuteczniej angażować klientów w proces zakupowy.
• Wdrożenie nowoczesnych narzędzi do monitorowania i analizy doświadczeń klienta, takich jak systemy CRM, które umożliwiają lepsze zrozumienie potrzeb klientów oraz identyfikację obszarów do poprawy.
• Regularne szkolenia i rozwój pracowników, którzy mają bezpośredni kontakt z klientami. To właśnie od ich umiejętności i postawy w dużej mierze zależy jakość obsługi oraz poziom satysfakcji klientów.
• Wdrażanie zwinnych metodologii zarządzania projektami (ang. Agile), które pozwalają na szybkie i elastyczne reagowanie na potrzeby rynku oraz umożliwiają dynamiczne usprawnianie procesów obsługi klienta.

Drugim kluczowym elementem strategii poprawy CX jest aktywne wykorzystywanie opinii i informacji zwrotnych od klientów. Zbieranie feedbacku, czy to poprzez ankiety, czy regularne spotkania z najbardziej zaangażowanymi klientami, umożliwia firmom lepsze zrozumienie potrzeb i oczekiwań ich klientów. Zarządzanie tymi informacjami i wykorzystywanie ich w procesie projektowania nowych produktów oraz usług jest nieocenione w kontekście doskonalenia oferty oraz budowania trwałych relacji z klientami.

Inną istotną strategią jest inwestycja w nowe technologie oraz rozwiązania poprawiające efektywność procesów wewnętrznych, które przekładają się na bezpośredni kontakt z klientem. Automatyzacja prostych zadań, wykorzystanie sztucznej inteligencji do personalizacji oferty oraz implementacja chatbotów do obsługi standardowych zapytań mogą znacząco zwiększyć jakość obsługi oraz przyspieszyć czas reakcji na potrzeby klienta. Kluczowe jest, by inwestycje te były realizowane z myślą o tym, jak uczynić doświadczenie klienta bardziej płynnym i bezproblemowym.

Na koniec warto wspomnieć o znaczeniu budowania pozytywnej kultury organizacyjnej oraz tworzenia środowiska pracy, w którym pracownicy czują się zmotywowani do dostarczania jak najlepszych doświadczeń klientom. Firma, która dba o swoje zespoły, wychowuje ambasadorów marki, co znajduje odzwierciedlenie w bardziej autentycznych i wartościowych interakcjach z klientami. Kluczowym celem każdej strategii CX powinno być osiągnięcie stanu, w którym każdy punkt styku klienta z firmą jest pozytywnym i satysfakcjonującym doświadczeniem.

6. Mierzenie i analizowanie efektywności CX

Skuteczne mierzenie i analizowanie efektywności doświadczenia klienta (CX) jest kluczowe dla każdej firmy, która chce nie tylko przyciągać, ale również utrzymać lojalnych klientów. Aby zgrabnie poruszać się w tej dziedzinie, konieczne jest nie tylko zrozumienie różnych metryk i narzędzi, ale także umiejętność wyciągania wniosków i wprowadzania odpowiednich zmian w strategii. W dzisiejszym trudnym środowisku biznesowym, gdzie konkurencja jest niezwykle zacięta, CX nie jest jedynie dodatkiem; stanowi on fundament skutecznego funkcjonowania organizacji.

Na początek warto zwrócić uwagę na kilka kluczowych metryk, które można wykorzystać do mierzenia CX. Jedną z najpopularniejszych metod jest Net Promoter Score (NPS), mierzący lojalność klientów poprzez zadanie jednego pytania: „Jak prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę znajomemu lub koledze?”. Analiza wyników NPS pozwala ocenić ogólny poziom zadowolenia klientów oraz identyfikować obszary wymagające poprawy. Inną popularną metryką jest Customer Satisfaction Score (CSAT), która skupia się na bieżącym zadowoleniu klientów z konkretnych interakcji, takich jak zakup lub obsługa klienta. Wartą uwagi jest również Customer Effort Score (CES), oceniający łatwość realizacji określonych działań przez klienta, na przykład uzyskanie pomocy technicznej.

• Net Promoter Score (NPS)

• Customer Satisfaction Score (CSAT)

• Customer Effort Score (CES)

Narzędzia analityczne są istotnym elementem w procesie mierzenia efektywności CX. Dzięki integracji zaawansowanych platform, takich jak Google Analytics, można zdobyć pogłębione analizy zachowań użytkowników na różnych etapach ścieżki zakupowej. Warto również korzystać z systemów CRM (Customer Relationship Management), które umożliwiają gromadzenie i analizowanie danych o klientach, ułatwiając personalizację działań marketingowych i sprzedażowych. Wykorzystanie zaawansowanych algorytmów uczenia maszynowego pozwala także na prognozowanie przyszłych potrzeb klientów i dostosowywanie oferty w sposób, który zwiększa poziom satysfakcji.

Analiza zebranych danych powinna prowadzić do konkretnych działań. Warto zatem systematycznie przeprowadzać regularne przeglądy wyników i w odpowiednim momencie wprowadzać niezbędne zmiany. Identyfikacja kluczowych momentów wyborczych podczas podróży klienta umożliwia wdrażanie odpowiednich strategii poprawy jakości interakcji. Aby osiągnąć najlepsze wyniki, warto również angażować cały zespół w proces doskonalenia CX, dając pracownikom narzędzia i szkolenia, które umożliwią im skuteczniejsze działanie.

• Integracja zaawansowanych platform

• Inwestycja w systemy CRM

• Algorytmy uczenia maszynowego

• Zaangażowanie zespołu

Podsumowując, mierzenie i analizowanie efektywności CX jest procesem ciągłym i wielowymiarowym, który wymaga zastosowania odpowiednich narzędzi oraz zaangażowania całej organizacji. Dzięki właściwie przeprowadzonym analizom firmy mogą zidentyfikować mocne i słabe strony swoich działań, co pozwala na wprowadzanie zmian mających realny wpływ na zadowolenie klientów i, w konsekwencji, wyniki finansowe. Ważne jest, by mierzenie CX było osadzone w strategii firmy i stanowiło nieodłączny element jej działań operacyjnych i rozwojowych.

7. Przykłady firm z doskonałym customer experience.

W dzisiejszym świecie przedsiębiorstwa coraz częściej konkurują nie tylko produktami czy ceną, ale także jakością doświadczenia klienta (customer experience, CX). Firmy, które przywiązują dużą wagę do tego, jak ich klienci odbierają interakcję z marką, często zyskują przewagę rynkową. Poniżej przedstawione są przykłady firm, które uchodzą za wzorowe w zakresie dostarczania doskonałego customer experience.

Amazon

Amazon jest niekwestionowanym liderem, jeśli chodzi o customer experience. Firma od samego początku swojej działalności kładzie ogromny nacisk na zadowolenie klienta. Niezależnie od skali, Amazon stawia klienta w centrum uwagi, co przejawia się w wielu aspektach ich działalności.

• Wygodne zakupy online: Amazon stale usprawnia proces zakupowy, zapewniając intuicyjną nawigację, szybkie ładowanie stron oraz prosty proces składania zamówień. Klienci mogą korzystać z funkcji takich jak 'one-click purchase’, co znacząco ułatwia dokonanie zakupu.

• Obsługa klienta: Amazon oferuje doskonałą obsługę klienta zarówno przez internet, jak i przez swoje call center. Firma jest znana z elastycznego podejścia do reklamacji i zwrotów, co buduje zaufanie wśród klientów.

• Personalizacja: Wykorzystując zaawansowane algorytmy, Amazon rekomenduje produkty dopasowane do indywidualnych preferencji klientów, co zwiększa ich zaangażowanie i satysfakcję.

Apple

Apple to kolejny przykład firmy, która osiąga sukces dzięki wyjątkowemu customer experience. Marka ta zawsze była kojarzona z innowacyjnością i wysoką jakością produktów, ale równie ważne jest to, jak traktuje swoich klientów.

• Ekosystem produktów: Apple stawia na spójny ekosystem, co pozwala użytkownikom na płynne korzystanie z różnych urządzeń – od iPhone’ów, przez MacBooki, po Apple Watch. To podejście zapewnia wyjątkowe doświadczenia użytkownika na każdym etapie korzystania z produktów.

• Apple Store: Sklepy Apple to nie tylko miejsca sprzedaży, ale także przestrzenie doświadczalne, gdzie klienci mogą przetestować produkty i uzyskać profesjonalną pomoc. Dzięki szkoleniom i warsztatom, Apple Store zwiększają zaangażowanie i lojalność klientów.

• Wsparcie techniczne: Apple jest chwalony za wysokiej jakości wsparcie techniczne, w tym obsługę w ramach serwisu Genius Bar, gdzie klienci mogą uzyskać natychmiastową pomoc i diagnozę problemów ze sprzętem.

Zarówno Amazon, jak i Apple pokazują, że inwestowanie w doskonałe customer experience może nie tylko zaspokoić potrzeby klientów, ale również przyczynić się do budowania trwałej przewagi konkurencyjnej. Kluczowym elementem jest tutaj zrozumienie klienta i stała adaptacja do jego wymagań, co świadczy o ich priorytetowym traktowaniu w strategii biznesowej tych firm.